10.1 – Engagements publics à l’égard des normes de service
Aperçu
- Une norme de service est un engagement public à l’égard d’un niveau de rendement mesurable auquel les clients peuvent s’attendre dans des circonstances normales.
- La Politique sur les services du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) exige que les ministères établissent et publient des normes de service.
- DEO a établi quatre normes de service en matière de subventions et contributions (S et C) pour aider à maintenir la qualité du service des programmes, à gérer les attentes des clients et à renforcer la reddition de comptes :
- DEO communiquera avec le client dans les 12 jours ouvrables suivant l’examen d’une demande de financement;
- DEO informera le client de la décision concernant le financement dans les 90 jours ouvrables suivant la réception d’une proposition complète;
- DEO enverra une trousse d’information sur les demandes de paiement au client dans les 10 jours ouvrables suivant l’acceptation du financement par le client;
- DEO émettra un chèque correspondant à la demande de paiement dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la demande de remboursement des fonds.
- DEO a également établi une norme de service pour les clients qui attendent une réponse de sa part à une demande de renseignements présentée sur le Web :
- DEO répondra aux demandes reçues sur son site Web dans les deux jours ouvrables suivant leur réception lorsqu’il s’agira de demandes routinières et dans les cinq jours ouvrables lorsqu’il s’agira de demandes nécessitant une réponse plus élaborée.
- Ces normes sont affichées sur le site Web public de DEO avec les résultats annuels des trois derniers exercices financiers.
- DEO a atteint et dépassé toutes les normes de service et tous les objectifs en matière de S et C au cours des deux derniers exercices financiers, mais n’est pas en voie de les atteindre pour l’exercice 2019-2020 en raison des décisions en suspens pendant la période électorale. DEO publiera les résultats relatifs aux normes de service de 2019-2020 sur son site Web à l’été 2020.
Prochaines étapes
- Le 1er avril 2020, la nouvelle Politique sur les services et le numérique du SCT entrera en vigueur. L’objectif de cette politique est d’améliorer le service à la clientèle et les opérations gouvernementales grâce à des approches de transformation numérique.
- Grâce à la nouvelle politique, l’expérience des clients de DEO sera davantage intégrée, en ligne et axée sur le client. Par exemple, le nouveau système de gestion du programme de subventions et contributions (GPSC), élaboré par et pour tous les ODR, fournira aux clients un accès sécurisé en temps réel aux renseignements sur les programmes et les projets.
- Les plans d’orientation et de mise en œuvre de la nouvelle Politique sur les services et le numérique du SCT seront présentés au cours des prochains mois, ce qui donnera aux ministères le temps de s’adapter aux exigences. Il pourrait y avoir d’autres directives relatives aux normes de service dans le nouveau guide. DEO révisera ses normes de services en fonction de la nouvelle politique du SCT.
- Date de modification :